Supportanfrage stellen

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Neue Support-Anfrage

Hinweis: Bitte beachten Sie die Regeln für Supportberechtigung auf unserer Web-Seite. Kurzgefasst: Wir supporten die aktuelle Version und die Vorversion unserer Kaufprogramme.

So schreiben Sie eine Support-Anfrage an den Support-Service von Paragon Software:

Falls Sie keine Antwort auf Ihre Frage oder keine Lösung für das Problem in unserer Wissensdatenbank gefunden haben, können Sie eine Anfrage an unser Support-Team senden. Dazu melden Sie sich bitte in Ihrem Konto auf unserer Web-Seite an. Suchen Sie im Menü nach der Option “Neue Support-Anfrage stellen”.

Bitte schauen Sie sich vor dem Absenden eine Anfrage die Software-Updates unter dem Menüpunkt “Ihre Downloads” an. Möglicherweise gibt es ein Update für Ihre Software, was schon die Lösung für das Problem sein könnte.

Wenn Sie eine Anfrage stellen, gelangen Sie folgendermaßer schnellstmöglich zu einer Lösung:

Wenn Sie zu Ihrer Frage oder zu Ihrem Problem einen Artikel in unserer Wissensdatenbank gefunden haben, der aber nicht nützlich war, fügen Sie den Link auf diesen Artikel bitte zu Ihrer Antwort hinzu. Oder melden Sie uns, wenn Sie keine Lösung für Ihr Problem in unserer KB gefunden haben, damit wir sie ggf. hinzufügen können.
Beschreiben Sie klar Ihr Problem. Der beste Weg dazu ist, einen Handlungsablauf zu beschreiben: Schildern Sie ihr Vorgehen Schritt für Schritt vom Start der Software an.
Machen Sie wenn möglich Screenshots von den Fehlern. Oder, wenn Ihr Problem im Zusammenhang mit Festplatten oder Partitionen auftritt, wäre ein Screenshot der Datenträgerverwaltung (unter Windows) oder des Festplatten-Dienstprogramms (unter Mac OS X) sehr hilfreich.
Um in MyParagon eine Datei an Ihre Support-Anfrage anzuhängen, klicken Sie bitte auf “Datei anhängen”. Sie können die Datei dann im Dateisystem auswählen. Falls Sie mehrere Dateien anhängen möchten, betätigen Sie bitte für jede Datei von neuem die unterste Schaltfläche “Datei anhängen”. Beachten Sie bitte, dass nur Anhänge bis zu einer Größe von 5 MB insgesamt angehängt werden können. Da die Dateien komprimiert werden, sollte das in den allermeisten Fällen ausreichen.
Wenn Fehler bei der Installation der Produkte für Windows auftreten, führen Sie bitte die Schritte im folgenden Artikel aus: Programm über die Eingabeaufforderung installieren.
Wenn Sie eine ausführliche Beschreibung zum Ausführen einer bestimmten Operation benötigen, suchen Sie bitte entweder in unserer Wissensdatenbank oder werfen einen Blick in die Bedienungsanleitung Ihres Produkts (diese können Sie auch mit der F1-Taste innerhalb der Programmoberfläche öffnen). Handbücher sowohl für alte als auch für neue Produkte finden Sie unter: Liste der Handbücher.
In einigen Programmen gibt es eine Option, um die Protokolldateien zu sammeln. Hier eine Liste von Artikeln, wie in verschiedenen Programmen die Log-Dateien gesammelt werden können:

Support-Anfrage bearbeiten

Ihre laufenden und abgeschlossenen Support-Anfragen finden Sie unter “Meine Support-Anfragen”. Um eine Anfrage zu öffnen, klicken Sie auf den Link, der durch die Ticketnummer angezeigt wird.

Die Statusanzeigen sind:

In Bearbeitung (= Kunde wartet auf Antwort)
Anfrage erledigt (= Support hat eine Antwort gegeben und wartet auf Antwort)
Wir warten auf Ihre Rückmeldung. (= Support hat eine Frage gestellt und wartet auf Antwort)
Geschlossen (= Anfrage wurde vom Support oder von Kunden geschlossen)

In Ihrer geöffneten Support-Anfrage finden Sie die Schaltfläche “Antworten”. Ein Klick darauf öffnet ein Texteingabefeld. Tragen Sie hier Ihre Frage oder Antwort ein und klicken dann auf die Schaltfläche “Absenden”. Dateien können Sie über die Schaltfläche “Datei anhängen” übermitteln (siehe oben). Der neueste Beitrag wird immer oben angezeigt, der älteste unten.

Wenn Ihre Anfrage beantwortet wurde, betätigen Sie bitte die Schaltfläche “Ticket schließen”. Danach bekommen Sie die Möglichkeit, die Leistung des Supports zu bewerten. Falls Sie das Ticket nicht schließen, bekommen Sie nach einiger Zeit eine automatische Nachfrage über den Zustand der Anfrage. Um dies zu vermeiden, sollten Sie von der Möglichkeit, das Ticket zu schließen, auch tatsächlich Gebrauch machen.

Hinweis: Sie werden per E-Mail unterrichtet, wenn eine Antwort auf Ihre Anfrage in Ihrem Kundenkonto vorliegt. Diese E-Mail wird über die Adresse eservice@paragon-software.com versandt. Bitte antworten Sie nicht an diese E-Mail-Adresse. Es handelt sich dabei um eine sogenannte no-reply-Adresse. Das bedeutet, dass Mails an diese Adresse von unserem System nicht entgegengenommen werden, da sie nur zum Versenden gedacht ist.

Anleitungen: Paragon, CR: MyParagon
Tags: Support-Anfrage, Supportanfrage